2019.4.26

顧客満足を生み出すサービスとおもてなし

活動テーマ:顧客満足のためのサービス
産学連携先:プロペックス株式会社

 2018年12月19日に山内ゼミの2回生全員でユニバーサル・スタジオ・ジャパ(以下USJ)を訪れ、フィールド・スタディを実施した。このフィールド・スタディを実施する前に、事前学習としてUSJに関する情報をインターネットや書籍、雑誌、新聞等で調べ、USJの現状を確認した上で、自分たちの調査課題を探した。
 今回のフィールド・スタディで最も難しかったのは当日の調査よりもこの事前学習の課題の決定であったかもしれないと思います。調査課題を決めるにあたって山内先生から出た条件は、①マーケティングの視点から考えること、②オリジナリティがあること、③現地(USJ)に行く意味があること、の3条件を満たす必要があり、山内先生の厳しいチェックがあったからです。
 そうした条件を満たす中で、私は「アトラクションとサービス」をテーマとして、USJの中にある数々のアトラクションはサービスとどのような関連があるのかについて調査しました。それは、単に各アトラクションの特徴を調べるだけでなく、自らがアトラクションに乗り、また多くのゲストが体験する様子を観察し、時にはゲストの人に感想を聞きながら、アトラクションにおけるユーザーの反応を確認しました。
 結論としては、それぞれのアトラクションは精度が高く、顧客をその世界を追体験させるような仕組みによって、サービスとして顧客の満足を創造していること、またそれがテーマパークの集客数に貢献することにつながっていることがわかった。

学生活動状況報告

 私は、2018年9月から1年間、広東外語外貿大学から交換留学生として阪南大学に来た張瑾と言います。初めて日本に来て、阪南大学経営情報学部の山内ゼミに入ってマーケティングを勉強しています。そのマーケティングの勉強のために、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンにフィールドスタアディに行ってきました。
 私のテーマは、USJの中に設置されているスピーカーシステムと音楽について調査しました。特に、映画においては、映像のみならず音響も非常に重要な要素です。ホラー映画を見るとき、効果音やBGMの流れに従って恐怖感が徐々に高め、肝心なところに大音量の物音を鳴らされると心臓がバクバクするほど驚くに違いないでしょう。音楽を用いて観客に臨場感を感じさせ、まるでその場に身を置いているように感じさせるのは、映画世界の王道の一つであると言えます。映画のテーマパックであるUSJも映画に関する以上、「エンターテインメント&レジャー業界におけるアジアのリーディングカンパニー」になるために、BGMをはじめとする音楽を生かすことを考えなければならないと考えました。今回のフィールド・スタディではUSJの音楽戦略として、USJがゲストの期待を上回るサービスを提供するためにBGMをはじめ、音楽を使う工夫について調査したいと考えました。それと、各エリアにより、音楽の種類や音響のスピーカーの置き方の実態を明らかにしたいと考えました。

経営情報学部 2年生 張 瑾

参加学生一覧

井上 希、井ノ口 千尋、大串 千尋、川阪 尚悟、白川 諒、新谷 崇匡、曽田 実佑、高山 尚大、田中 虎太郎、田村 陸人、趙 栄毅、堤 里乃花、服部 拓也、蜂須賀 麻友、平田 侑希、平野 優、松本 華奈、山下 浩輝、山田 有希也、米田 詩織、ZHANG

連携団体担当者からのコメント

プロペックス株式会社
池田 祥子氏

 学生の皆さんは、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンでアメリカ流のサービスとして“フランクなおもてなし”を学ばれ、幾分簡略化されたものではありますが茶道により“日本的なおもてなし”を学ばれました。特に茶道では、一般の方に対しておもてなしを実践されたことで、日米のサービスとおもてなしの違いに気付かれ、良い学びになったと思います。
 それら両方を教養として身につけていただければ、社会人になってから役に立つと思います。

教員コメント

経営情報学部 山内 孝幸教授

 2回生の山内ゼミでは、マーケティングについて興味関心を持ち、深く考えるためにキャリアゼミとしてUSJでフィールド・スタディを実施しています。そこでは、顧客満足を生み出すための仕組みとして、アトラクションやサービスがどのように提供されているのか、という視点でパーク内を見て回ります。
 普段の遊びや観光では見過ごしてしまうような点に注意を払い、自分がゲストとして受けたサービスの内容と意味を改めてビジネスや顧客満足の観点から考えることは、学生の皆さんにとっては大きな経験となると信じています。また、こうした経験や学習を繰り返すことで、身の回りにあるもの、こと、全てに対してマーケティング活動やビジネス活動として理解することができるようになり、それは就職活動や社会人になった時に活きてきます。
 3回生で山内ゼミに入る人は、USJに次いで東京ディズニー・リゾートでも同様の、いやもっと深く掘り込んだ研修を行います。楽しみにしていてください。