流通学部 大村ゼミ　SCにおける顧客満足と従業員満足の現状と新たな提案

　近年の国内市場は，アベノミクスやインバウンドによる爆買い効果などから景気回復といわれています。しかし，その実体は顧客ニーズの成熟化や多様性が進み、さらには、少子高齢化の進展、人口の減少により経済の活力も弱まり、消費は低迷しているといえます。その中で、企業は顧客満足(以下 CS)を勝ち得て、消費者から選ばれる存在になることが勝ち残る条件となります。ショッピングセンター（以下 SC）の場合は、テナント店舗で働く従業員満足(以下 ES)に問題があるとSC全体でのCS向上は難しく、売上に大きな影響を与えます。一般的に、ESが高まれば、顧客に優れたサービスが提供され、CSが高まるという関係性があります。このESから生まれる良循環サイクルをサービス・プロフィット・チェーン(以下 SPC)といいます。
　本ゼミでは、SCにおけるSPCの現状に着目し、運営母体であるディベロッパーと出店テナントへのフィールドワークをとおして、さまざまな課題と問題点を抽出させ，その解決への提言をおこなうことを目的としました。先ず，5月から27名のゼミ生を5チームに編成し，チーム単位で研究活動をおこないました。フィールドワークは，提言先であるルクア大阪をはじめ，天王寺MIO，心斎橋OPAなど11か所で実施しました。11月に5チームのプレゼン発表会をおこない，議論を重ねながら，課題発見とその提言をひとつにまとめ上げました。最終的に代表6名が提言先であるルクア大阪を運営するJR西日本SC開発株式会社様へ提言書を提出し，高い評価を得ることができました。提言書の主な内容は以下の通りです。