近年の国内市場は,アベノミクスやインバウンドによる爆買い効果などから景気回復といわれています。しかし,その実体は顧客ニーズの成熟化や多様性が進み、さらには、少子高齢化の進展、人口の減少により経済の活力も弱まり、消費は低迷しているといえます。その中で、企業は顧客満足(以下 CS)を勝ち得て、消費者から選ばれる存在になることが勝ち残る条件となります。ショッピングセンター(以下 SC)の場合は、テナント店舗で働く従業員満足(以下 ES)に問題があるとSC全体でのCS向上は難しく、売上に大きな影響を与えます。一般的に、ESが高まれば、顧客に優れたサービスが提供され、CSが高まるという関係性があります。このESから生まれる良循環サイクルをサービス・プロフィット・チェーン(以下 SPC)といいます。
本ゼミでは、SCにおけるSPCの現状に着目し、運営母体であるディベロッパーと出店テナントへのフィールドワークをとおして、さまざまな課題と問題点を抽出させ,その解決への提言をおこなうことを目的としました。先ず,5月から27名のゼミ生を5チームに編成し,チーム単位で研究活動をおこないました。フィールドワークは,提言先であるルクア大阪をはじめ,天王寺MIO,心斎橋OPAなど11か所で実施しました。11月に5チームのプレゼン発表会をおこない,議論を重ねながら,課題発見とその提言をひとつにまとめ上げました。最終的に代表6名が提言先であるルクア大阪を運営するJR西日本SC開発株式会社様へ提言書を提出し,高い評価を得ることができました。提言書の主な内容は以下の通りです。
本ゼミでは、SCにおけるSPCの現状に着目し、運営母体であるディベロッパーと出店テナントへのフィールドワークをとおして、さまざまな課題と問題点を抽出させ,その解決への提言をおこなうことを目的としました。先ず,5月から27名のゼミ生を5チームに編成し,チーム単位で研究活動をおこないました。フィールドワークは,提言先であるルクア大阪をはじめ,天王寺MIO,心斎橋OPAなど11か所で実施しました。11月に5チームのプレゼン発表会をおこない,議論を重ねながら,課題発見とその提言をひとつにまとめ上げました。最終的に代表6名が提言先であるルクア大阪を運営するJR西日本SC開発株式会社様へ提言書を提出し,高い評価を得ることができました。提言書の主な内容は以下の通りです。
CS:(1) リペアサービスの充実,(2) 休憩スペースの効率化,(3) オムニチャネルの充実,(4) ハウスカードのサービス向上
ES:(1) 従業員休憩室の改善,(2) 従業員食堂の設置,(3) 従業員特典の充実,(4) 託児所の開設,(5) カルチャースクール開講
ES:(1) 従業員休憩室の改善,(2) 従業員食堂の設置,(3) 従業員特典の充実,(4) 託児所の開設,(5) カルチャースクール開講
大村キャリアゼミ 活動報告写真
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① 商業施設へのフィールドリサーチ
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② PC教室でのチーム別プレゼン
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③ ルクアイーレ営業本部担当者へのプレゼン
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④ JR西日本SC開発株式会社様へ提言書提出
参加学生一覧
石井佳綾、石原令奈、大山加菜、奥野菜月、加藤瑛美、木村紗耶佳、久保山文菜、小杉遥、島田凪紗、曽根真希、高井美里、中内彩乃、中川愛梨、中熊萌、中谷皓平、中村千聖、西野杏菜、橋本まりあ、初川将弘、馬崎瑞希、古屋悠果、細田みのり、前田明日香、松岡成美、松岡真央、柳川拓哉、恩智彩